FAQ
 

Online-Hilfe

Auf wichtige Fragen erhalten Sie hier schnell Antwort. Detaillierte Informationen finden Sie auch in den Leistungsübersichten. Oder kontaktieren Sie uns gerne jederzeit direkt.
 
 
 
 

zezaro biz (Plattform)

 

Wie funktioniert die Plattformtechnologie?

Unsere Plattform wird auf einem Applikations- und Datenbankserver betrieben, entweder lokal gehostet oder als Cloud Service. Der Client wird virtualisiert, kann aber auch als Fat Client auf Einzelplatzsystemen betrieben werden. Es ist möglich für Projekte (Mandanten) verschiedene Datenbanken zu verwenden. Wir nutzen als Betriebssystem Windows. OS X und Linux können durch Virtualisierung genutzt werden. Die Datenbank läuft auf MS SQL oder Oracle.
 

Welche Betreibermodelle stehen zur Auswahl?

Für einen schnellen und einfachen Bezug unserer Plattform bieten wir unseren Cloud Service an. Wir übernehmen den Betrieb des gesamten Systems auf virtuellen Servern. Dabei garantieren wir einen hohen Sicherheitsstandard sowie maximale Verfügbarkeit. Unsere Hostingserver stehen ausschließlich in Deutschland. Oder Sie betreiben zezaro biz lokal in Ihrer eigenen Private Cloud. Dann können Sie das System ebenfalls ohne Einschränkung nutzen. Auf Wunsch können auch individuelle Betreibermodelle angeboten werden.
 

Was ist beim Eigenbetrieb zu beachten?

Bewusst haben wir unsere Technologie so entwickelt, dass unsere Kunden frei entscheiden können, wo Sie Ihre Daten verwalten. Auch für den On Site-Betrieb stehen alle Funktionen vollumfänglich zur Verfügung. Das Aufspielen unserer Software auf den lokalen Server läuft automatisiert ab. Gerne unterstützen wir Sie bei der Einrichtung. Alle Updates werden ebenfalls automatisch eingespielt. Voraussetzungen für einen reibungslosen Betrieb sind ausreichend dimensionierte Serverkapazitäten sowie ein leistungsfähiges Netzwerk.
 

Kann eine Telefonanlage genutzt werden?

Vorhandene TK- und ACD-Anlagen können über eine Schnittstelle eingebunden werden, inklusive der Endgeräte. Alle Telefoniefunktionen sind direkt im Client abrufbar, auch mittels Softphone. Ihren Provider können Sie natürlich ohne Einschränkung weiterhin nutzen. Alternativ kann über zezaro eine virtuelle Call Center-Anlage (vACD) aus dem Internet bezogen werden, sodass Sie keine eigene ACD-Lösung mehr benötigen.
 

Was ist bei Nutzung unserer ACD zu beachten?

Wichtig ist eine ausreichende Internetverbindung. Mindestens 100 kbit/s Upload sollten für eine gute Sprachqualität pro Gesprächskanal garantiert sein. Als Endgeräte können SIP-Telefone verwendet werden. Mit unserem Softphone können alle Gespräche via Client geführt werden. Die ACD-Anlage wird von uns als Webservice zur Verfügung gestellt und kann direkt genutzt werden. Weitere Hardware ist nicht nötig. Für das Routing eingehender Gespräche wir eine Gebühr auf Minutenbasis fällig.
 

Können Drittsysteme eingebunden werden?

Drittsysteme, z.B. CRM-Lösungen, können grundsätzlich einfach und damit günstig integriert werden, sodass diese einheitlich im Client zur Verfügung stehen. Es besteht auch die Möglichkeit über unsere Scripting Engine Systeme einzubinden. Weiter stellen wir verschiedene Schnittstellen auf Anfrage bereit. Unsere Zielsetzung ist, dass ohne Systembruch alle Funktionen und Informationen mit unserem Unified Desktop für den Agenten abrufbar sind.
 

Welche Sicherheitsstandards gibt es?

Verschiedene Protokolle, wie z.B. HTTPS oder FTPS, sorgen für eine verschlüsselte und damit gesicherte Client-Server-Verbindung. Zusätzlich können alle Mailprozesse verschlüsselt werden. Auf Wunsch werden individuelle Sicherheitskonzepte umgesetzt, um den Vorgaben Ihres Unternehmens zu entsprechen. Das integrierte Archiv ermöglicht die Sicherung Ihrer Daten und die Datenbank wird entlastet.
 

Wie leistungsfähig ist die Plattform?

zezaro biz ist frei skalierbar und kann auch von großen Unternehmen für komplexe Projekte genutzt werden, egal wieviele Standorte oder Mitarbeiter einbezogen werden. Unsere erprobte Technologie ist auch bei hoher Nutzlast garantiert stabil und ausfallsicher. Dies gilt für unseren Cloud Service wie auch für den Betrieb on Site in Ihrem Unternehmen bzw. bei Ihrem Hostingpartner.
 

Können Dienstleister eingebunden werden?

Mit unserer All-in-One-Lösung können Sie Dienstleister optimal integrieren. Sie sind in der Lage sämtliche Prozesse Ihres Dienstleisters zu administrieren, steuern und kontrollieren. Ihr Dienstleister ist in Ihre Systemlandschaft eingebunden. Freigegebene Funktionen stehen dem Dienstleister uneingeschränkt zur Verfügung. Reporting und Monitoring schaffen Transparenz durch detallierte Kennzahlen. Alternativ bieten wir unsere zezaro Services an.
 
 
 
    

zezaro Services (Dienstleistungen)

 

Wie funktioniert die Zusammenarbeit?

Für den Bezug unserer Customer Services ist der Einsatz unserer Plattform zezaro biz erforderlich. Neben der Bereitstellung erprobter Technologie, schafft diese die notwendige Transparenz in der Zusammenarbeit. Sie organisieren damit den eigenen Kundenservice und eben auch die Kundenprozesse, welche wir übernehmen. Ob Wissen, Workflows, Benutzerrechte oder auch Arbeitsanweisungen – alles wird zentral gesteuert. Als Administrator behalten Sie stets die Gesamtkontrolle. Schulungen und Meetings, online oder lokal, garantieren eine stete Optimierung.
 

Warum sind Services nur mit der Plattform beziehbar?

Um den komplexen Anforderungen im Kundenservice gewachsen zu sein, ist eine intelligente Technologie notwendig. Mit zezaro biz haben wir die richtige Basis, um unsere Call Center-Dienstleistungen optimal durchführen zu können. Wir haben hohen Entwickelungsaufwand betrieben und jahrelange Erfahrung im Customer Care gesammelt. Erst mit zezaro biz ist erfolgreiches Teamwork zwischen uns und Ihnen gewährleistet.  

Haben zezaro Agenten genügend Informationen?

Verschiedene Quellen sowie die integrierte Wissensdatenbank versorgen unsere Agenten mit Informationen. Ein entscheidender Baustein im Call Center ist der Gesprächsleitfaden, welcher den Agenten als Grundlage im Umgang mit den Kunden dient. Dieser wird im Client bereitgestellt. Bei Bedarf entwickeln wir gerne einen Gesprächsleitfaden für Sie. Arbeitsanweisungen garantieren, dass unser Team sofort auf wichtige Änderungen im operativen Betrieb reagiert. Wichtige Daten, wie z.B. Stammdaten können ebenfalls von unseren Agenten genutzt und bearbeitet werden.
 

Wird hohe Produktivität durch das zezaro Team garantiert?

Durch das perfekte Zusammenspiel mit unserer Technologie sind unsere Agenten in der Lage sehr produktiv zu arbeiten. Und dank des zentralen Client wird die Produktivität maximal gesteigert. Aber auch weitere Merkmale, wie z.B. die Verwendung individueller Datenmasken, optimieren zusätzlich unsere Leistungsstärke. Und schließlich erfüllen wir hohe Qualitätsstandards, besitzen langjährige Erfahrung sowie bestens geschulte Mitarbeiter. Das alles gewährleistet die hohe Wirtschaftlichkeit unserer Dienstleistungen.  

Werden Anpassungen im laufenden Betrieb umgesetzt?

Änderungen sind im Live-Betrieb jederzeit möglich. Durch die Benutzer- und Rechteverwaltung können den Agenten während Ihrer Tätigkeit neuen Aufgaben zugewiesen werden. Sobald Inhalte (Textbausteine etc.) online freigeschaltet werden, stehen diese allen Agenten zur Verfügung. Neue Workflowprozesse sind ebenfalls direkt im Live-Betrieb aktivierbar. Alle Serverdienste können im System überwacht und sofort gestartet oder gestoppt werden.
 

Was ist bei einer Kündigung der zezaro Services zu beachten?

Unsere zezaro Services sind unkompliziert vierteljährlich kündbar. Auch wenn wir das Hosting übernommen haben, bleiben Ihre Projektdaten natürlich vollumfänglich in Ihrem Besitz. Diese sind, wie alle anderen Daten, aus dem System einfach extrahierbar. Selbstverständlich bleibt der weitere Einsatz unserer Plattform für Ihr Unternehmen nach Kündigung der Dienstleistungen möglich.
 
 
 
    

Lizenzierung, Kosten, Abrechnung

 

Wie werden Lizenzen und Zusatzgebühren abgerechnet?

Wir bieten ein monatliches on Demand-Mietmodell an. Für den Bezug der Basislizenz werden persönliche Clients, sogenannte Named User, abgerechnet. Alternative Lizenzmodelle bieten wir auf Anfrage für Großprojekte an. Server bzw. Datenbanken können unbegrenzt eingesetzt werden. Optionale Erweiterungen, wie z.B. die virtuelle ACD-Anlage, werden je Nutzer oder Session abgerechnet oder es wird eine pauschale Nutzungsgebühr fällig. Weitere mögliche Zusatzkosten werden separat verrechnet.
 

Gibt es besondere Konditionen für Großprojekte?

Interessenten mit einem Lizenzbedarf von mehr als 200 Clients erhalten auf Anfrage ein individuelles Angebot. Auf Basis einer detaillierten Sepezifikation erstellen wir nach Eingang Ihrer Angebotsanfrage umgehend ein verbindliches Pauschalangebot. Für weitere Fragen kontaktieren Sie uns bitte direkt.
 

Wie werden die zezaro Services abgerechnet?

Unsere Dienstleistungen sowie anfallende Fixkosten werden monatlich verrechnet. Grundlage ist die mit Ihnen abgestimmte Mengenplanung (Forecast). Die benötigte Summe zur Bearbeitung der gewünschten Leistungen muss bei uns gutgeschrieben sein. Ohne ein entsprechendes Guthaben können wir keine Services durchführen, da wir sonst in Vorleistung gehen und das Ausfallrisiko tragen.
 

Wie werden Support und Manpower abgerechnet?

Programmierarbeiten oder Systemoptimierungen und andere Leistungen, wie Schulungen, erfolgen nach Auftragserteilung. Die fällige Pauschalsumme inklusive aller Nebenkosten (Spesen etc.) wird mit Ihrem Kundenkonto im Voraus verrechnet, sofern nicht anders vereinbart. Berechtigte Nachbesserungen werden kostenfrei umgesetzt.
 

Welche Zahlungsweisen werden angeboten?

Innerhalb D/A/CH bieten wir eine Bezahlung per SEPA-Lastschrift an. Diese ist schnell, sicher und günstig. Für Grosskundenprojekte können alternative Zahlungsmodalitäten vereinbart werden.
 

Was ist bei einer Kündigung der Plattform zu beachten?

Unsere Plattform ist einfach kündbar. Eine Kündigung ist immer durch den Administrator zum Ende des Folgemonats möglich. Bei Bezug unserer Call Center-Services verlängert sich die Kündigungsfrist entsprechend, da die Plattform bis zum Ende der Laufzeit benötigt wird. Wird das Hosting durch uns gestellt, können alle persönlichen Daten aus dem System abgezogen werden. Nach Ablauf einer Frist werden diese endgültig gelöscht. Weitere Informationen hierzu finden Sie in unseren AGB.
 
 
 
    

Support, Schulung, Beratung

 

Wie erhalte ich Support für zezaro biz?

Unser kompetentes Team kümmert sich schnellstmöglich um Ihre Anfragen. Sie erreichen uns am besten via Hotline oder E-Mail. Eine Übersicht aller Kontaktkanäle finden Sie im Supportbereich. Gerne beantworten wir Ihre Fragen und helfen Ihnen weiter, wenn Sie Unterstützung benötigen, z.B. beim Aufsetzen des Systems. Buchen Sie einfach ein passendes Manpower-Paket für gewünschte Leistungen.
 

Welcher Support kann bezogen werden?

Um zezaro biz optimal nutzen zu können, bieten wir umfangreiche Leistungen an: Programmiertätigkeiten für Anpassungen sowie Anbindungen an Dritt- und Kommunikationssysteme. Anwenderschulungen helfen schnell die gewünschte Produktivität zu erreichen. Weiter bieten wir Schulungen zum Gebrauch unserer Scripting Engine, um selbständig Programmierarbeiten vorzunehmen. Und schließlich beraten wir Sie gerne mit unserer Erfahrung im Customer Service.
 

Wie werden Supportleistungen angefragt?

Der Erstkontakt bei Neukunden verläuft mündlich oder schriftlich und wir sprechen Ihr Anliegen durch. Bestandskunden können uns innerhalb des Systems ein Supportticket zustellen. Wir geben dann schnellstmöglich Bescheid; auf Basis Ihrer Angaben erhalten Sie ein Pauschalangebot inklusive aller Nebenkosten (Spesen etc.) und einer Terminzusage. Sobald Sie uns beauftragen legen wir los.
 

Wie ist es möglich Aufträge zu verfolgen?

Sie können den Status Ihrer beauftragten Arbeiten jederzeit kontrollieren und direkt mit den Verantwortlichen in Kontakt treten. Stellen Sie Ihre Fragen oder Anmerkungen an unser Team, Sie erhalten schnell eine Reaktion. Wir stellen also sicher, dass Sie immer Bescheid wissen was wir tun.
 

Können Vor-Ort-Einsätze gebucht werden?

Wenn Sie es wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Bei bestimmten Aufgaben ist es sinnvoll einen Vor-Ort-Einsatz zu buchen und persönlich mit Ihren Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Beispielsweise gilt dies für aufwendige Schulungen oder Implementierungsarbeiten bei Großprojekten. Auch hier bieten wir unsere Dienste zu Pauschalpreisen an, gemäß unseren gültigen Konditionen.
 

Welche Support-Zeiten werden angeboten?

Wir stehen Ihnen in den Geschäftszeiten MO – FR von 9.00 bis 17.00 Uhr mit unserem Support-Team zur Verfügung. Auf diese Kernzeiten beziehen sich auch unsere Service Levels für die Wartung. Genauere Informationen zu unseren Support-Bedingungen entnehmen Sie bitte den aktuellen Leistungsmerkmalen oder kontaktieren Sie uns einfach.
 

Kann Support online durchgeführt werden?

Dank unseres Online Meeting-Moduls können Webinare oder 1to1-Kommunikation via Video Chat durchgeführt werden. Sie erhalten so schnell und kostengünstig persönliche Unterstützung. Egal, ob Sie eine Schulung wünschen, technische Probleme haben oder Tipps zur Bedienung benötigen – wir stehen für Sie bereit. Kostenpflichtiger Support wird gemäß den gültigen Stundensätzen abgerechnet.