DER ZENTRALE CLIENT
FÜR ALLES

Das Herzstück unserer Anwendung: der zentrale Agenten-Client. Dieser lässt Ihre Service-Mitarbeiter superbequem arbeiten, ohne lästige Systemwechsel. Organisieren Sie Ihre gesamten Supportfälle immer mithilfe nur eines intelligenten Systems.

 

PERSÖNLICHER
AGENTEN-CLIENT

Unsere Kundenservice-Software bietet jedem Agenten einen maßgeschneiderten Desktop. Dieser macht Schluss mit dem zeitraubenden Suchen von Informationen in anderen Systemen. zezaro biz ermöglicht Ihren Agenten dadurch ein wirklich flüssiges und sicheres Arbeiten mit weniger Fehlern.

Der Client ist individuell konfigurierbar und mandantenfähig, sodass ein Agent nur Supportfälle erhält, die zu seinem Profil passen. Durch intelligentes Routing kann er mehrere Projekte zeitgleich bearbeiten, abhängig vom Kanal erhält er automatisch neue Anfragen. Der Client ist in Englisch und weiteren Sprachversionen verfügbar.

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ÜBERSICHTLICHES
TEAM-POSTFACH

Mit dem Team-Postfach überblickt ein Agent sofort die aktuelle Situation in seinen Projekten. Für jede Kategorie wird der jeweilige Status aller offenen Kundenfälle übersichtlich dargestellt. Benötigte Infos, Dokumente sowie die Kundenhistorie werden direkt bereitgestellt, sobald ein Agent einen Kundenfall übernimmt.

Ab dem Start der Bearbeitung wird ein Kundenfall in der Postfachübersicht gesperrt, um eine Doppel-Bearbeitung auszuschließen. Jede Anfrage wird mithilfe der semantischen KI automatisch kategorisiert, durch passende Inhalte vorbereitet und dann einem kompetenten Agenten für das Finishing zugeteilt.

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SERVICE LEVELS
IM BLICK

Egal, welche Service Level Agreements in Ihrem Unternehmen gelten, mit zezaro biz werden alle Anfragen innerhalb definierter Limits beantwortet. Ihr Team weiß immer genau Bescheid, wie es um die Servicequalität bestellt ist.

Zeitkritische Calls oder Live Chats können priorisiert durchgestellt werden. Ansonsten erhält ein Agent skillbasiert eine Anfrage gepusht oder er kann im Pull-Modus aus seinen Postfächern selbst einen Kundenfall auswählen. Zusätzlich kann bei internationalen Projekten nach Sprache gefiltert werden.

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EINFACHE
BEDIENUNG

zezaro biz ist einfach einzurichten und zu benutzen. Der intuitive Client ist selbsterklärend, Ihre Agenten können ohne lange Einarbeitungszeit loslegen. Weiter unterstützt eine aktive Hilfefunktion an vielen Stellen. Und die flexible Taskleiste stellt Zusatzfunktionen, z.B. Reports, projekt- und nutzerbasiert bereit.

Mit dem WYSIWYG-Editor werden Papiermedien im Original dargestellt. Das ist sehr praktisch und macht die Bearbeitung schneller, weil keine Anhänge geöffnet werden müssen. Beispielsweise wird ein Eingangsbrief direkt angezeigt, wobei die passende Vorlage zur Beantwortung auch gleich verfügbar ist.

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MIT MULTIKANAL SUPPORT
KUNDEN DIREKTER ERREICHEN

Kunden erwarten von Unternehmen schnelle Antworten, ganz gleich auf welchem Kanal. Deshalb sorgen wir dafür, dass Ihren Agenten für jede Anfrage immer der passende Supportkanal zur Verfügung steht.

E-Mails schnell und gut beantworten

+ E-Mail

Direkter Webkontakt inklusive Chatbot

+ Chat

Mit Tickets effizient supporten

+ Ticketing

Kunden erstklassig telefonisch betreuen

+ Talk

Modern kommunizieren mit WhatsApp und Co.

+ Social Media

Kunden sofort am Rechner unterstützen

+ Meeting

SMS versenden und empfangen

+ SMS

Paper to digital für papierloses Arbeiten

+ Letter/Fax

Know-how effektiv nutzen und erweitern

+ Self Service

E-Mails schnell und gut beantworten

Nach wie vor ist die E-Mail sehr beliebt und einer der meistgenutzten Kommunikationskanäle. E-Mails sind verbindlich, praktisch und dank moderner KI-Technologie schnell und damit günstig zu bearbeiten. Wir haben ein sehr leistungsstarkes System für komplexe E-Mail-Prozesse entwickelt, optimiert für die Verarbeitung hoher Volumina.

Ob das automatische Routing von Anfragen zum richtigen Agenten, das sichere Klassifizieren im Eingang, die voll- oder teilautomatsierte Beantwortung oder die vielen Auswertungen – zezaro biz garantiert stets ein hocheffizientes E-Mail Management. Mittlerweile haben wir viele hilfreiche Features entwickelt, um auch schwierige Support-Prozesse so einfach wie möglich zu erledigen. Mehr erfahren Sie am besten bei einer persönlichen Live-Demo.

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Mail

EINIGE TOPFUNKTIONEN


HOHE AUTOMATISIERUNG

E-Mails samt Anhängen werden analysiert, klassifiziert und dem richtigen Agenten zugestellt.

 


VIELE SCHNITTSTELLEN

Verschiedene Technologien für Empfang, Versand und Verschlüsselung: POP3, SMTP, IMAP, EWS, FTP etc.

EXAKTE ANTWORTEN

Passende Inhalte, wie Textbausteine oder Dokumente, werden automatisch vorgeschlagen.

KANÄLE WEITERLEITEN

Andere Kanäle, wie Social Media, PDF-Fax etc., sind auch über E-Mail direkt integrierbar.

HTML-FORMATE

Beliebige Vorlagen in HTML sind einfach erstellbar, entsprechend interner CI-Vorgaben.

GRUPPEN ANLEGEN

Pro Kanal können individuell Bearbeitungsgruppen und Nutzer definiert werden.

Direkter Webkontakt inklusive Chatbot

Über den Live Chat im Browser kann schnell eine persönliche Kommunikation zu Kunden aufgebaut werden, die Ihre Website besuchen. Sprechen Sie diese an passender Stelle an, um weiterzuhelfen. Durch intelligent plazierte Chataufforderungen kommen Sie leicht mit Kunden ins Gespräch und bieten ihnen hohen Nutzen. Unterstützen Sie z.B. Einkaufswillige dabei einen Kaufvorgang abzuschließen.

Ein Agent kann zeitgleich mehrere Chats betreuen. Das bringt noch mehr zufriedene Kunden, Ihre Conversion Rate verbessert sich. Natürlich hilft die KI auch hier dabei maximal zu automatisieren: Intelligente Chatbots antworten selbständig oder die Chat-Anfrage wird vorverarbeitet und einem Agenten zugeteilt.

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Chat

EINIGE TOPFUNKTIONEN

INDIVIDUELLE CHATS

Pro Agent kann festgelegt werden, welche Themen und wieviele Chats zu bearbeiten sind.


CHAT-KONFERENZEN

Mehrere Teilnehmer können zeitgleich mit Agenten chatten; Chats sind auch weiterleitbar.


EFFIZIENTE CHATBOTS

Mit der KI-Technologie werden Chat-Dialoge automatisch geroutet und Texte oder Links eingefügt.


MULTI WEBSITES

Unterstützung mehrerer separater Websitechats sowie Erkennung von Sprache und Land.


WEBSOCKET-TECHNOLOGIE

Instantzustellung für sofortige Bearbeitung von Chat-Nachrichten ohne jegliche Verzögerung.


DESIGN ANPASSEN

Das Chatmodul ist individuell gestaltbar, um Schriften, Farben oder Bilder einzufügen.

Mit Tickets effizient supporten

Tickets helfen Ihnen dabei, einen Kundenfall aufzunehmen und zu verarbeiten. Ein Call-Ticket beispielsweise wird mit Annahme eines Anrufs geöffnet. Der Agent kann das Kundenanliegen direkt erfassen und bei Klärungsbedarf einen Rückruf veranlassen. Das Ticketsystem ist sehr flexibel und kann für jeden Workflow angepasst werden. Wie bei allen Prozessen sind Tickets ebenfalls in der Kundenhistorie hinterlegt, damit der Status eines Kundenfalls immer im Detail nachvollziehbar ist.

Tickets können auch als Inbox für Webformulare oder Anfragen aus dem Kundenaccount verwendet und automatisch weitergeleitet werden. Ebenso werden interne Prozesse, z.B. eine Rückfrage an das Back office, mit einem Ticket optimal umgesetzt. Der Kunde erhält dann fallabschließend eine befriedigende Antwort.

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Tickets

EINIGE TOPFUNKTIONEN


INDIVIDUELLE TICKETS

Verschiedene Ticketarten mit unterschiedlichen Datenfeldern sind als Vorlage definierbar.


VIELFÄLTIG NUTZBAR

Tickets sind für verschiedene Prozesse verwendbar, wie auch für die interne Kommunikation.


WORKFLOWS ERSTELLEN

Durch Bildung von Regeln, z.B. für Weiterleitungen, können einfache Workflows umgesetzt werden.


PRAKTISCHE WEBTICKETS

Kunden können schnell und einfach eine Anfrage online als Supportticket zustellen.


WECHSELNDE ANSICHTEN

Unterschiedliche Ticketansichten, die abhängig von Nutzer und Postfach wechseln.


FREIE GESTALTUNG

Vielfache Gestaltungsoptionen durch Formulare, auch mit Farben und Bildern.

Kunden erstklassig telefonisch betreuen

Das Telefon ist immer noch das persönlichste Medium und daher besonders geeignet im Support zu überzeugen. Bieten Sie schnell erreichbaren Hotline Service, damit Anrufe nicht ins Leere laufen. Neben gut geschulten Service-Agenten ist eine perfekt integrierte TK-Anlage der Garant für erfolgreichen Telefon-Support. zezaro biz bietet wichtige Funktionen einer Call Center-Lösung, wie z.B. automatische An- und Abmeldung, automatische Anrufannahme, Synchronisation des Agententstatus und vieles mehr. Weiter kann die Servicequalität über das Monitoring kontrolliert werden.

Sie haben die Wahl: Nutzen Sie unser preiswertes ACD-Modul "Talk" als Call Center-Lösung aus der Cloud. Oder binden Sie über die API problemlos eine eigene Telefonanlage ein. Bei Bedarf können Sie auch mehrere Service Lines betreiben, die automatisch Ihren Teams zugeordnet werden.

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Talk

EINIGE TOPFUNKTIONEN


STANDARD-TELEFONIE

Basisfunktionen stehen bereit, wie Anrufen, Abheben, Auflegen, Weiterleiten, On-hold-setzen.


AUTOMATISCHE TICKETS

Bei Anrufstart wird ein Call-Ticket erstellt, abhängig von Service Line oder Postfachzuordnung.


TK-SCHNITTSTELLE

Einfache Integration von TK- und ACD-Anlagen inklusive Funktionen für Monitoring und Reporting.


BELIEBIGE AUSWERTUNGEN

Wichtige Kennzahlen zur Steuerung im Live-Betrieb sowie Reports für die genaue Analyse.


DIREKTE KUNDENZUORDNUNG

Durch Nummernkennung werden automatisch Kundendaten und Historie aufgerufen.


OPTIONALE vACD (TALK)

Eine Cloud Call Center-Anlage steht für den professionellen Hotline-Betrieb zur Verfügung.

Modern kommunizieren mit WhatsApp und Co.

Social Media ist für viele Menschen heute der bevorzugte Kommunikationskanal. Via Smartphone ist ein Großteil der Kunden online erreichbar. WhatsApp kann mit seinen praktischen Funktionen direkt in zezaro biz genutzt werden, nicht zuletzt um supereinfach Bilddateien auszutauschen. Und auch bei diesem Medium erleichtert die KI durch Automatisierung dem Agenten seine Arbeit. Etwa mit vorgefertigten Antworttexten oder dem Bereitstellen fallbezogener Kundendaten.

Social Media-Kommunikation wird in zezaro biz nativ als fortlaufender String dargestellt. Eine Unterhaltung wird einem Kunden chronologisch zugeordnet und in seine gesamte Kommunikationhistorie eingebunden. Intelligentes Routing sorgt dafür, dass jede Nachricht den richtigen Agenten erreicht. So wird kostbare Zeit gespart und hohe Servicequalität geboten.

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Social Media

EINIGE TOPFUNKTIONEN


WHATSAPP-INTEGRATION

Direkte Einbindung des am meisten genutzen Social Media-Kanals im Support.


EINHEITLICHE BEARBEITUNG

Social Media als weiteren Kanal im zezaro-Client nutzen und mit der Kundenhistorie verknüpfen.


KI NUTZEN

Routing, Klassifizierung und Beantwortung sind automatisierbar.

Kunden sofort am Rechner unterstützen

Technische Probleme direkt lösen, als wäre man vor Ort – unser Modul für Fernsupport macht es möglich. So kann ein Service-Mitarbeiter mittels Desktop Sharing direkt am Rechner des Kunden Probleme beheben oder Fragen klären. Außerdem können durch den hochsicheren Fernzugriff Serversysteme einfach und kostengünstig betreut werden.

Treffen Sie Ihre Kunden online, um Präsentationen und Schulungen durchzuführen. Der Video Chat eignet sich hervorragend für persönliche Beratung und anspruchsvolle Teledienste. Alle Sitzungen werden über verschlüsselte Serververbindungen abgewickelt unter Einhaltung der EU-Datenschutzvorgaben. Der Kunde bleibt selbstverständlich immer Herr der Lage und bestimmt, was während einer Session passiert.

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Meetings

EINIGE TOPFUNKTIONEN


ONLINE SUPPORT

Desktop Sharing zur Behebung technischer Probleme oder zu Fragen der Bedienung.


ONLINE MEETINGS

Kunden virtuell treffen, z.B. für Präsentationen oder Schulungen.


TELE SERVICE

Online-Beratung und anspruchsvolle Teledienste in Medizin, Recht etc. durchführen.

SMS versenden und empfangen

Für die Zustellung von Kurzinformationen ist die SMS nach wie vor bestens geeignet, besitzt doch fast jeder ein Handy. Nützliche oder vertrauliche Mitteilungen, z.B. direkt nach einem Telefonat, können so sicher übermittelt werden. Mit der SMS sind auch Nutzer alter Mobilgeräte in der Lage ohne spezielle Apps Informationen zu empfangen. Und personalisierte SMS-Links bieten Smartphone-Nutzern schnellen Zugriff auf Webinhalte oder Online-Systeme.

Das jeweilige SMS Gateway wird in zezaro biz integriert, um den Versand oder Empfang von Kurznachrichten im Client zu ermöglichen. In Verbindung mit anderen Systemen können SMS automatisiert versendet werden, z.B. bei Bestellvorgängen. Weiter sind SMS-Massenversendungen für Kampagnen durchführbar.

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EINIGE TOPFUNKTIONEN


GATEWAYS INTEGRIEREN

Unterstützung zahlreicher SMS Gateways verschiedener Anbieter.


SMS-BENACHRICHTIGUNG

Aus Drittsystemen Meldungen an Kunden automatisiert zustellen, z.B. Bestellbestätigungen, Links


SMS-KAMPAGNEN

Personalisierten Versand für Werbung oder News automatisiert durchführen.

Paper to digital für papierloses Arbeiten

Briefe, Faxe oder andere Papierdokumente, z.B. Formulare, können in zezaro biz als Scandatei genutzt werden. Zusammen mit dem optionalen OCR-Modul ist eine komplett digitale Verarbeitung von Papierdokumenten möglich – ab Eingang über die Beantwortung bis hin zur Langzeitarchivierung. In Verbindung mit einem Hochleistungsscanner sind dann auch große Dokumentmengen schnell digitalisierbar.

Die integrierte KI minimiert den Arbeitsaufwand erheblich. Zu einem Eingangsbrief etwa werden automatisch die Kundendaten sowie eine Vorlage mit persönlicher Anrede und passendem Textbaustein bereitgestellt. Aber auch weitere clevere Features garantieren eine hochproduktive Verarbeitung von Papierinhalten.

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Briefe und Faxe

EINIGE TOPFUNKTIONEN


EINFACHE DIGITALISIERUNG

Papierdokumente als Scandatei automatsiert weiterverarbeiten und archivieren.


ANNOTATIONEN VERWENDEN

Für besseres Arbeiten hilfreiche Annotationen platzieren, z.B. Texte, Bilder, Checkboxen.


AUTOMATISCHER VERSAND

Über ein Verzeichnis können hohe Volumina von Briefen und Faxen vollautomatisch versendet werden.

Know-how effektiv nutzen und erweitern

Ein gut strukturierter Self Service zur sofortigen Beantwortung häufig gestellter Fragen sollte auf keiner professionellen Website fehlen. Die Wissensdatenbank in zezaro biz kann für ein Help Center im Web verwendet werden. FAQ-Listen, PDF-Dokumente oder andere nützliche Inhalte sind dann für Kunden jederzeit online verfügbar. Das mindert den Aufwand im Service und macht Kunden noch zufriedener.

Die Knowledge Base bietet aber auch für das Service Team selbst wichtige Vorteile, um Wissen optimal zu nutzen. Denn vorhandenes Know-how kann im Sinne einer Wiki-Lösung durch die Agenten kontinuierlich ausgebaut werden. Damit kommen Agenten noch schneller an benötigte Informationen, um noch effizienter supporten zu können.

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EINIGE TOPFUNKTIONEN


WISSEN MANAGEN

Informationen Kunden oder als Wiki Agenten bereitstellen.


FAQ ERSTELLEN

Vorhandenes Wissen aus der Datenbank selektiv für eine FAQ-Site verwenden.


KNOWLEDGE BASE

Mehrsprachige Wissensdatenbanken aufbauen und pflegen für verschiedene Teams oder Projekte.