HIGHLIGHTS
➔ 360°-Plattformlösung
Software für alle Supportprozesse sowie verfügbare Services oder auch Know how fürs eigene Team
➔ Zentrale Verwaltung
Kundendaten, Vorlagen, Textbausteine, Regeln, Systeme und noch mehr organisieren
➔ Effiziente Steuerung
Alle Anwender, Teams, Workflows und Serverdienste managen und monitoren
➔ Einfaches Handling
Schnelle Einführung dank intuitiver Benutzeroberfläche, userbasiert zugeschnitten
➔ Weniger Kosten
Optimale Workflows mit Automatisierung für perfekte Antworten und flexible Mietlizenzen
➔ Maximale Individualisierung
Für Anpassungen gibt es Tec Support, APIs oder das Script-Modul zum direkten Programmieren
FEATURES
AGENT CLIENT
KOMMUNIKATION
& TEAMWORK
Allgemein
Chat
Ticket
Telefonie
Social Media
SMS
Brief & Fax
Self Service
KUNDEN-
MANAGEMENT
INHALTE
& WISSEN
ORGANISATION
& WORKFLOW
ANALYSE
& AUTOMATISATION
SICHERHEIT
& ARCHIV
1. Mit behördlich ausgestellten Zertifikaten
2. Mit selbst signierten Zertifikaten: Öffentlicher Schlüssel wird vom Client geprüft (Man in the Middle-Angriff ausgeschlossen), keine Behörde mit Generalschlüssel eingebunden
SCHNITTSTELLEN
& SERVERDIENSTE
Brief / Fax: Import via Dateischnittstelle oder FTP-Verzeichnissen (FTPS/SFTP), als Anhang via POP3 oder IMAP als TIFF
SMS: POP3, IMAP, HTTP(S)
Server: MS Server 2003, 2008/R2 (32-/64-Bit), 2012/R2 (32-/64-Bit), 2016
Datenbank: MS SQL, Oracle[/su_expand]
Klassifikation: textbasierte Klassifikation, Workflowregeln, Kundenidentifizierung, Drittsystemintegration
Automatische Ausgangsnachrichten: auf Basis von CSV-/XML-Dateien, bereitgelegt in einem Verzeichnis
Dokumentenimport Kundenakte: beliebige Dateiformate (PDF, TIFF, Audio etc.) sind kundenspezifisch anzeigbar
Archivierungsdienst: Übertragung in ein dateibasiertes Archiv zur Auslagerung der Datenbank
SYSTEM
& HARDWARE
Applikationsserver: 1 Prozessorkern ~3 GHz (mit OCR 2 Prozessorkerne empfohlen) / 2 GB RAM / 5 GB HD
Datenbankserver: 2 Prozessorkerne ~3 GHz / > 4 GB RAM / 20 GB HD (abhängig von Volumen, Aufbewahrungszeit)
LIZENSEN
& UPDATES
SUPPORT
Definition Fehlerklassen/Zeiten
• Fehler Prio 2, betriebsbehindernd: Das System ist sehr langsam oder eine wichtige (Teil-)Funktion steht nicht bereit und es ist kein Workaround für eine Zwischenlösung möglich, wobei der Mehraufwand des Workarounds realistisch umsetzbar sein muss.
• Fehler Prio 3, betriebsbeeinflussend: Eine (Teil-)Funktionalität ist nicht verfügbar, die aber keine zeitkritische Reaktion erfordert; alle Aufgaben können weiter erledigt werden oder ein Workaround existiert.
• Fehler Prio 4, nicht betriebsbeeinflussend: Die grundsätzliche Funktionalität ist vorhanden, es gibt leichte Fehler.
• Reaktionszeit: Zeitraum nach Eingang der Fehlermeldung, indem mit der Analyse des Fehlers begonnen wird.
• Wiederherstellungszeit: Zeitraum nach Reaktion innerhalb dessen das System wieder lauffähig zur Verfügung gestellt wird. Fehler
können auch mittels Workaround behoben oder zumindest abgemildert werden.
• Fehlerbehebungszeit: Zeitraum innerhalb dessen ein Fehler final gelöst und ein entsprechendes Update zur
Verfügung gestellt wird. Voraussetzung ist, dass Fehler jeweils reproduzierbar und im genannten Zeitraum
realistisch lösbar sind.
Anmerkungen: Änderungen der Konfiguration oder Datenbankinhalte zur Wiederherstellung der Funktionalität
sind nötig. Oder alternativ ist ein Hotfix außerhalb der Standard Releases erforderlich. Voraussetzung für die
Fehlerbehebung laut Zeitangaben ist, dass ein Fehler reproduzierbar ist. Fehler von Drittsystemen (Betriebssysteme, Datenbanken etc.) sind ausgeschlossen. Alle genannten Zeiten im Service Level beziehen sich auf die Standard
Support-Zeiten. Ansonsten gelten individuelle Vereinbarungen.
• Fehler Prio 1, betriebsverhindernd: Reaktion 4 Std. / Wiederherstellung 1 Tag / Fehlerbehebung 10 Tage
• Fehler Prio 2, betriebsbehindernd: Reaktion 1 Tag / Fehlerbehebung 4 Wochen
• Fehler Prio 3, betriebsbeeinflussend: Reaktion 2 Tage / Fehlerbehebung im folgenden Release (Update)
• Fehler Prio 4, nicht betriebsbeeinflussend: Reaktion 2 Tage / Fehlerbehebung in einem folgenden Release (Update)
OPTIONALE FEATURES
ERWEITERUNGEN
& MODULE
HOSTING SERVICES
CUSTOMER SERVICES
Stand 01.2020
Änderungen und Irrtümer vorbehalten. © eVOX Solutions GmbH