HIGHLIGHTS

➔ Schnelle Services

Zusätzlich individuelle Kundenservice-Dienstleistungen ganz nach Bedarf beziehen

➔ Einfaches Handling

Planung, Organisation und Durchführung aller Services über die einheitliche Plattform

➔ Komplette Transparenz

Monitoring und Reporting der Kundenprozesse, v.a. um SLA und Qualität zu kontollieren

➔ Hohe Wirtschaftlichkeit

Kostensenkung durch Automatisation, schnelle Top-Bearbeitung und geringe Fixkosten

➔ Top Qualität

Zertifizierte Kundenservices nach ISO-Norm, bestens geschulte und informierte Agenten

➔ Risikolose Nutzung

Exakte Pay-per-use-Abrechnung, volle Kostenkontrolle, geringes Invest, kurze Laufzeit

FEATURES

PROJEKT-
MANAGEMENT


Service Center BASIC

• Standard-Servicezeiten: 08.00–20.00 Uhr/MO–FR
• Angebotene Sprachen: Deutsch und Englisch als Standard
• Projektleitung: persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner
• Projektmanagement: themenbezogene Betreuung (z.B. Bestellannahme)
• Wissensmanagement: Erstellung und Pflege themenbezogener Knowledge Base
• Qualitätsmanagement: stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
• Reporting: Standardreports und 5 individuelle Auswertungen
• Analyse: schriftliche Projektzusammenfassung pro Monat
• Workflowmanagement: Realisierung und Organisation der beauftragten Prozesse
• Automatisierung: Pflege und Optimierung der Klassifikation (KI), themenbezogen
• Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
• Zusätzliche Aufgaben können jederzeit beauftragt werden

Service Center PRO

• Standard-Servicezeiten: 06.00–22.00 Uhr/MO–SA
• Angebotene Sprachen: alle verfügbaren und weitere auf Wunsch
• Projektleitung: persönlicher Projektleiter als zentraler Ansprechpartner
• Projektmanagement: komplette oder thematische Betreuung des Kundenservice
• Wissensmanagement: Erstellung und Pflege kompletter Knowledge Base
• Qualitätsmanagement: stetige Kontrolle, Schulung und Prozessoptimierung
• Reporting: Standardreports und 10 individuelle Auswertungen
• Analyse: schriftliche Projektzusammenfassung pro Monat
• Workflowmanagement: Realisierung und Organisation der beauftragten Prozesse
• Schulung und Coaching der Agenten (Qualität, Projektinhalte, Updates)
• Erweiterbare Servicezeiten, Sonn-/Feiertagsservice und 24/7/365-Support
• Verwaltung und Organisation des gesamten Plattformsystems
• Automatisierung: Pflege und Optimierung der Klassifikation (KI), komplett
• Schulung: Coaching der Projektleiter und Agenten (Qualität, Updates etc.)
• Zusätzliche Aufgaben können jederzeit beauftragt werden

INBOUND SERVICES


Überblick Services

• Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
• Zusatzkanäle: Online Support und Video Chat
• Newsletterservice (Beantwortung)
• Telefonsekretariat/-zentrale
• Info-Hotline und Helpdesk
• Bestell- und Auftragsannahme
• Versandabwicklung inkl. Retouren
• Buchen und Reservieren
• Kundenbetreuung und -beratung
• Kundendienst-Service
• Tec Support
• 24/7-Not- und Störfall-Hotline
• Terminvereinbarungen
• Beschwerdemanagement

Service Center BASIC

• Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
• SLA (Reaktionszeiten): Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
• Annahme und fallabschließende Bearbeitung oder Weiterleitung eingehender Anfragen
• Live Chat: 1to1-Webkommunikation (Helpdesk etc.)
• Online Support und Video: 1to1-Support via Co-Browsing, Videoberatung oder -schulung
• Ticketbearbeitung (Tec Support etc.): Monitoring und Bearbeitung
• Social Media: Monitoring und Bearbeitung
• Newsletter: Bearbeitung von Rückfragen (keine Kampagnenerstellung/-steuerung)

Service Center PRO

• Supportkanäle: Call, Chat, E-Mail, Ticket, Brief, Fax, SMS, Social Media
• Zusatzkanäle: Online/Video Support, E-Brief, Self Service
• SLA (Reaktionszeiten): Call, Chat, Co-Browsing: 80/20 / E-Mail, Tickets, Fax, Brief, E-Brief: 6 Std. / SMS: 1 Std.
• Annahme und fallabschließende Bearbeitung oder Weiterleitung eingehender Anfragen
• Live Chat: 1to1-Webkommunikation (Helpdesk etc.)
• Online Support und Video: 1to1-Support via Co-Browsing, Videoberatung oder -schulung
• Ticketbearbeitung (Tec Support etc.): Monitoring und Bearbeitung
• Social Media: Monitoring und Bearbeitung
• Newsletter: Bearbeitung von Rückfragen (keine Kampagnenerstellung/-steuerung)
• E-Brief: Bearbeitung von digitaler Ein- und Ausgangspost (Dt. Post)
• Self Service: Pflege und Optimierung der FAQ-Inhalte
• 24/7-Notfall-Hotline inkl. Weiterleitung Back office (kundenseitig)

OUTBOUND SERVICES


Überblick Services

• Supportkanäle: Call, E-Mail, Brief, Fax, SMS
• Zusatzkanäle: Online Support und Video Chat
• Produkteinführung/-vorstellung
• Vertriebsaktivitäten/Telefonakquise
• Kontaktpflege und Kundenbindung
• Markt- und Trendforschung
• Terminvereinbarung und -management
• Direktverkauf B2B/B2C
• Veranstaltungseinladungen
• Kundenrückgewinnung
• Kunden- und Zufriedenheitsbefragung
• Mystery Calling
• Aktive Mahnung
• Adress-Qualifizierung, Entscheiderermittlung

Service Center BASIC

• Supportkanäle: Call, E-Mail, Brief, Fax, SMS
• Nachbearbeitung (Vertriebsaktionen etc.)
• Vertriebsunterstützung (Leadmanagement etc.)
• Reporting: bis 10 Aktionsauswertungen

Service Center PRO

• Outbound-Kanäle: Call, E-Mail, Fax, Brief, SMS
• Zusatzkanäle: Online/Video Support
• Nachbearbeitung (Vertriebsaktionen etc.)
• Vertriebsunterstützung (Leadmanagement etc.)
• Reporting: bis 20 Aktionsauswertungen

SCHULUNG


Interne Schulung

• Agenten (Updates, Neuprojekte etc.)
• Projektmanager (Updates, Neuprojekte etc.)

Kunden-Schulung

• Agenten (System, Qualität, Workflow etc.)
• Mitarbeiter Back office (System, Qualität, Workflow etc.)

SUPPORT
& BERATUNG


Beratung

• Analyse: Prozessanalysen hinsichtlich Effizienz und Qualität
• Optimierung: Unterstützung für Workflow, Organisation und Knowledge Base
• Konzept: Planung und Umsetzung von Service Centern

Wissen

• Knowledge Base: Aufbau und Weiterentwicklung einer Wissensdatenbank
• Textbausteine: Erstellung und Pflege von Inhalten zur automatisierten Bearbeitung schriftlicher Kommunikation (E-Mail, Brief etc.)

WEITERE
LEISTUNGEN


24/7/365-Support

Alle definierten Aufgaben und Sprachen.

Social Media

Monitoring von Social Media-Kanälen (Facebook, Twitter etc.).

Individuelle Leistungen

Gewünschte Sonderleistungen, z.B. erweiterte Servicezeiten oder weitere Sprachen, sind mit dem Dienstleister zu verhandeln.

WICHTIGE
ANMERKUNGEN


Durchschnittliche Standard-Bearbeitungszeiten (Average Handling Time)

• Mail/Fax/Brief: First Level, max. 2 Min.
• Ticket: max. 2 Min.
• SMS: max. 1 Min.

Mehraufwand Standardprozesse

Für asynchrone Prozesse (Mail, Fax, Brief, Ticket, SMS) gilt: Bei Abweichung von mehr als 10 % von der vereinbarten durchschnittli- chen Bearbeitungszeit pro Kanal, ist der Dienstleister berechtigt nachweisbaren Mehraufwand auf Minutenbasis abzurechnen (maxi- mal 90 % des gesamten Mehraufwands).

Ticketbearbeitung

Tickets werden entsprechend den vertraglich festgelegten Konditionen abgerechnet; interne Tickets (Call Tickets etc.) sind kostenfrei, wenn nicht anders vereinbart (Mehraufwand).

Telefoniegebühren (PBX/ACD)

Gesprächsgebühren ein- oder ausgehend fallen an, sofern nicht kundenseitig eine Anlage gestellt wird oder anders geregelt.

Outbound Vertrieb

Gespräche zur Vertriebsunterstützung werden separat individuell provisioniert; Angebot auf Anfrage.

Individualanforderungen

Zusätzliche Anforderungen (erweiterte Bearbeitungsmengen/-zeiten etc.) können auf Anfrage angeboten werden.

Stand 01.2020
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